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公開日 : 2020年04月08日

ヒューリスティック評価、サイト改善時の考え方


新規サイト構築に際して、パッケージを使用している私はウォーターフォールモデルで型通りに進行しています。
要求定義→要件定義→業務要件定義→システム要件定義、まで進み、
設計を始めるあたりでパッケージデザインを元にしたフロント構成で進行しますがUI、UXの観点での要求確認、提案はこの時点でもうでない!というぐらいクライアント様には出し切っていただくようにしています。

機能的な話であれば、要望はほぼ基本機能で賄えるため、独自開発はあっても1つか2つです。
この後の設計工程でのリソースは若干の修正も行えるバッファーを積んでいます。
ですが、UI、UXに関してはこのタイミングで詰め切らないと、あとあとデザイン要望がポンと出てきて積み上げた構成のブロックを崩すということになりかねません。
また、クライアント様が想像しているであろうタイミングよりも早くデザイン要望を締め切らせてもらっています。
なぜならフロント上は何でもない要素の追加や非表示であったりしても、裏側の作りによっては全体に影響が出たりどこかが破綻したりということはよくあるためです。
細かいボタンの配置やテキスト変更程度であればリリース直前でも対応させていただくことももちろんありますが。

本当に細かいところまで詰め切る時間があれば良いですが、どうしてもそういう時間が取れない急ぎの場合もあります。
その場合はバナー等は例外として過去作成してきたサイト構成そのままだったりテンプレートを使ったりして立ち上げを最優先とさせていただくことも。
このように急いで立ち上げた場合、設計フェーズの詰めが甘いので、サイト固有の対応を一箇所急遽入れたりすると
「あれ、アコーディオンの選択肢と導線おかしくない?」や
「このボタンの挙動がすごく理解しにくい」など矛盾が出ることがあります。

時間があれば、個別対応もしっかり設計してから実装すれば良いのですが、時間が取れず、至急の対応をどんどん入れていくとUI,UXが気づけばぐちゃぐちゃですよ、といったこともあります。
運用途中のサイトの対応をご依頼いただく際はこういう形になってしまっているサイトがたまにあります。
途中で入って、私の改修を入れるにあたり、他との矛盾が出てくるのです。
そういったことを防ぐために、運用を任される前のタイミングや私以外の作業者が参加しているようなサイトでは定期的にヒューリスティック評価を行うようにしています。

私一人に任せてもらえれば大丈夫なのですが、複数人に依頼して個別にサイトに手を加えることをしていると、よく破綻しているケースが見られます。
私の場合、ですがヒューリスティック評価を進める方法を記載します。

よく課題が生まれる事例

  • リリースした後はなかなか細かいUI・UXの検証が行われにくい
  • 複数人で運用していると横の連携がされず、ページ単位、機能単位で要望だけをクリアしているケースが多い
  • サイト専任者がいない場合、常に最新トレンドを吸い上げることは難しい
  • サイト内で利用しているお客様にアンケートを取って改善要望の高いものを確認する
  • 長く使われているサイトであればあるほど、個別カスタマイズが多くなり、UI/UXが損なわれるケースもある

主な課題例

  • マウスオーバーでカーソルが指に変わるけど実際はクリックできない
  • タイトルとボタンのテキストで見せ方が同じ。タイトルが押せそうに見える
  • ボタンが小さい。SNSアイコンが小さい
  • ボタン押下するためにプルダウン選択が必須だが、必須のように見えない
  • あるディレクトリへのパンくずは正常だが、ページ遷移するとめちゃくちゃ
  • ページタイトルのテキストよりその下のテキストの方が文字が大きい
  • 購入するボタンが重要なのにお気に入りボタンが大きく目立っている

課題に対する改善アプローチ

①ダメージレベルとして、重要度(売上、問い合わせ増に繋がるか)、使用頻度でマトリクス図を作成し優先度のレベルを決める

  • 重要度を縦軸にA,B,C
  • 使用頻度を横軸にA,B,C

重なったところの組み合わせで以下の優先度とします。

  • A:早急に修正が必要(AA,AB)
  • B:計画的に修正が必要(AC,BB)
  • C:修正が望ましい(BC,CC)

②課題を解決できそうな外部サービス、他社サイトやトレンドを参考に見てみる
重要度が決まればその順番に解決方法を検討しますが、外部サービスを探したり他サイトを参考にします。
だいたい同じような課題があったであろうと考えられ、回答が見つけられるケースがほとんどです。

もっとボタンは大きい方が良い、だったりスペースをもっと取った方が良い、このコンテンツは上にあげた方が良い、スライダーをもっと早く動かした方が良い、という感覚的なご要望もいただくことがありますが、根拠の少ない要望を対応するのはクライアント様に取っても無駄な工数になり、私に取ってもお金はいただけますが無駄な出費をさせてしまうのであまり受けておりません。
そのような場合はヒートマップツールをおすすめし、実際のお客様の動きを数値化し数値で判断できる材料を揃えてご検討いただくようにしています。
その方が結果的にお互い良い結果になると思っています。
有償ツールとなるのでそういう情報を公開されているサイトを参考に、お受けしないようにお伝えするケースが圧倒的に多いです。

こういう方法で既存サイトの改善にも対応しています。